Angola esteve representada, em Kigali, Ruanda, na terceira edição do Africa Customer Experience Leaders Forum, encontro que reuniu líderes, especialistas e profissionais de Customer Experience (CX) e Citizen Experience de vários países africanos para discutir o impacto da Inteligência Artificial (IA), a criação de valor e a transformação dos serviços centrados no cliente e no cidadão.
O país foi representado por Virgílio Alves, fundador da CX Angola, que moderou o painel “AI and the Human Touch”, dedicado ao equilíbrio entre o uso crescente da Inteligência Artificial e a intervenção humana na experiência do cliente. Durante o debate, foram abordados temas como a utilização de chatbots, assistentes virtuais e outras soluções baseadas em IA, bem como a necessidade de preservar factores como confiança, contexto, empatia e capacidade de decisão humana.
Para Virgílio Alves, a discussão não deve ser colocada como uma escolha entre tecnologia e pessoas, mas como uma questão de identificar onde a Inteligência Artificial pode gerar maior valor e onde a intervenção humana continua a ser determinante. O fórum abordou igualmente a utilização de dados e insights de clientes, a medição do retorno do investimento em CX, o desenho da jornada do cliente e a transformação das iniciativas de experiência do cliente em resultados concretos para as organizações.
Experiência do cidadão ganha espaço na agenda africana
A edição de Kigali integrou também a primeira African Citizen Experience Conference, dedicada à aplicação dos princípios de Experiência do Cliente aos serviços públicos e à relação entre instituições e cidadãos. Neste âmbito, Virgílio Alves partilhou experiências e perspectivas relacionadas com a transformação digital em Angola, num momento em que o país desenvolve iniciativas de modernização dos serviços públicos e de expansão das infra-estruturas digitais.
As discussões destacaram a necessidade de a transformação digital não se limitar à introdução de novas tecnologias, mas contribuir para tornar os serviços públicos mais simples, acessíveis e orientados para as necessidades dos cidadãos.
Angola reforça participação no ecossistema africano de CX
A participação de Angola no fórum permitiu ainda reforçar a presença da comunidade nacional de Customer Experience no espaço africano e promover a troca de conhecimentos entre profissionais, associações e comunidades de diferentes países.
Para a CX Angola, a participação representa uma oportunidade de levar experiências e perspectivas angolanas para o debate continental e, simultaneamente, aproximar o mercado nacional de metodologias e experiências desenvolvidas noutros mercados africanos.
As discussões realizadas em Kigali colocaram a Inteligência Artificial, os dados, a criação de valor e a Experiência do Cidadão entre os principais desafios da nova agenda de Customer Experience em África.
