Segundo o Ranking das Reclamações do Sistema Financeiro do Banco Nacional de Angola (BNA), em comparação ao mesmo período do ano passado, foram registadas 6.719 reclamações, o que representa 146,29%.
Este crescimento exponencial está associado à entrada em funcionamento da Africell Mobile Money, com mais de 8,5 milhões de contas registadas, e ao aumento da conscientização dos consumidores sobre os seus direitos.
Os principais motivos das reclamações, segundo o documento divulgado ontem pelo BNA, incluem dificuldades de acesso a aplicativos, a não disponibilização de numerário, morosidade na activação de serviços e inoperância de cartões.
Outros motivos incluem também alegações de movimentação indevida, falta de extractos e informações complementares, atendimento abaixo dos padrões, morosidade na execução de operações, dificuldades de acesso a serviços de internet banking e alegações de fraudes.
As reclamações relacionadas a mobile banking, caixas automáticos, cartões de débito, contas de depósito à ordem, prestação de serviços, internet banking, cartões pré-pagos, operações com o estrangeiro, transferências, crédito ao consumo e contas ordenado representaram 97,07% do to- tal das reclamações.
Em termos de distribuição geográfica, mais de 70% das reclamações foram direccionadas à sede do Banco Nacional de Angola, seguidas pela Direcção Regional Centro com 9%, Direcção Regional Oeste com 8%, a Direcção Regional Sul com 6% e a Direcção Regional Norte com 3.
O ranking das instituições financeiras bancárias sistémicas registou uma média de 47,3 reclamações por cada 100.000 clientes, enquanto as instituições financeiras bancárias não sistémicas tiveram uma média de 213,31 reclamações por cada 50.000 clientes.
As instituições financeiras não bancárias, conforme aponta o Ranking das Reclamações do Sistema Financeiro, registaram uma média de 12,88 reclamações por cada 50.000 clientes.
Esta situação destaca a importância da actuação do Banco Nacional de Angola na defesa dos direitos dos consumidores, assegurando mecanismos eficazes para a apresentação de reclamações e denúncias, visando a melhoria contínua dos serviços financeiros no país.
Exigência dos consumidores
No que diz respeito ao impacto do aumento das reclamações bancárias sobre a confiança do consumidor e a estabilidade do sistema financeiro angolano, o economista Eduardo Manuel, em reacção, sublinhou que estão inclusos a diminuição dos depósitos à ordem e a prazo, por falta de confiança nos bancos.
Eduardo Manuel salientou que estão ainda inclusos o aumento das transacções financeiras fora do sistema bancário, diminuição dos empréstimos às famílias e às empresas, devido à diminuição dos depósitos à ordem e a prazo.
Para o especialista, a entrada da Africell Mobile Money vai ajudar a melhorar a prestação de serviços no mercado financeiro e vai obrigar a concorrência a ter mais atenção às exigências dos clientes.
“Os clientes do sector financeiro poderão usufruir de vários serviços que são disponibilizados pelas instituições financeiras”, enfatizou.
Para Eduardo Manuel, o aumento da conscientização dos consumidores sobre seus direitos vai obrigar o BNA a ser mais exigente a nível dos serviços prestados pelo sector bancário, o que terá impacto positivo a nível do ambiente internacional.
“O Banco central deve ver as reclamações dos consumidores como uma oportunidade para melhorar a prestação de serviços no sector bancário”, concluiu.
