As pessoas, enquanto funcionárias ou colaboradoras de estabelecimentos, devem ser antes de mais, profissionais.
Para tal, devem passar por um processo de formação ou treinamento, que lhes possa habilitar a este estágio, serem pessoas profissionais.
Do contrário, acabarão por decepcionar possíveis clientes e perdê-los num piscar de olhos. Verifico isso quase sempre, em determinados estabelecimentos em que me dirijo.
Com mais frequência, nas chamadas lojas ARREIOU. Atendem mal, ou pelo menos, eu, já fui várias vezes mal atendido.
Espero ser apenas comigo, e quero acreditar que quem não presta sou eu ou que me tenho comportado mal dentro destas lojas.
Há dias, dirigi-me a uma das lojas referenciadas acima, e, como sempre, por existir apenas um forno de padaria, em quase todas elas, tornou-se normal os clientes aguardarem pelo pão a ser confeccionado.
Claro, na fila ou melhor na bicha (epá, vamos deixar isso para os veteranos Manuel Rui e Marco Guimarães resolverem. E por falar em Manuel Rui, aquele Centro Cultural no Huambo está muito bonito pá! Espero que coloquem lá bons funcionários, e que se lembrem das palavras conservação e manutenção). E é sempre um conglomerado enorme de pessoas à espera do alimento nosso de cada dia! Neste dia, depois de ter aguardado por muito tempo, veio um tal, que o atendedor resolveu chamar de boss.
Sem o mínimo de respeito, passou por todos e foi ter com o comparsa que acabou por atendê-lo com a máxima urgência. Em reacção, surgiram os murmúrios e questionamentos… – Como é que ele chegou agora e já foi atendido, se a regra é receber a ficha e aguardar pelo atendimento?
Lá, com a cara de pau, o atendedor, padeiro ou sei lá o quê, respondeu dizendo que (…) não tinha nada que justificar, porque ele era o boss.
Terminada a sua (des)explicação ou ditadura, tomei a palavra e chamei-o a razão, dizendo o seguinte: – Meu senhor, as pessoas que aqui estão, merecem respeito.
São clientes. Como deveríamos adivinhar que ele é o boss, se não tem nada a identificá-lo, e o senhor não deu explicação alguma?
Não sabe que na ausência de explicação, as acções consideradas anómalas devem ser questionada – Emudeceu! – Se tivesse o mínimo de respeito e explicasse, não acha que estes analfabetos que estão aqui diante do senhor compreenderiam? Vocês não estão a fazer favor algum.
Somos clientes, merecemos respeito. – Mudo, continuou o seu trabalho e eu, senti-me aliviado pelo desabafo. O semblante dos outros que aguardavam demonstrava o mesmo.
No passado mês de Janeiro do ano em curso, na ânsia de fazer chegar cinco livros a um amigo do Lobito, depois de ter recorrido à Agência ASEL EXPRESS, no Alvalade, que na altura não estava em serviço, resolvi viver uma nova experiência, recorrendo aos serviços da empresa Huambo Express, na Avenida 21 de Janeiro, uma sugestão do amigo que aguardava ansioso pelo material.
Não tinha qualquer informação prévia sobre os procedimentos desta empresa. Tudo era novo para mim. Posto lá, com calma, procurei saber pelos procedimentos.
Enquanto perguntava, o jovem que se encontrava no local, perguntou o que iria deixar, pelo que respondi serem livros. Sem ter adiantado os preços, pediu-me para ver.
Depois de ver, sentenciou: – São cinco mil kwanzas! – sem ter feito o uso da balança, como procede a ASEL EXPRESS. – Os cinco mil kwanzas podem ser pagos no local do destino ou devo pagar agora? Questionei. – Não, não, o pagamento é feito aqui! Retorquiu, com ares de alguma arrogância.
Pedi-lhe um tempinho para articular com o amigo. Afastei-me do balcão para fazer o segundo telefonema. Na verdade, já havia feito o primeiro, para informar que o valor correspondia a cinco mil kwanzas. Para a minha surpresa, quando retornei, o jovem ausentouse do balcão e estava um outro a atender.
Aliás, ao invés de prestar atenção a quem encontrou, começou por atender outras pessoas, dentre as quais, um senhor que pretendia enviar para alguém, um caixote de retrovisores, que viu o seu pedido gorado, por alegação de que os mesmos poderiam partir durante a viagem, mesmo depois de o cliente garantir que os acessórios estavam bem protegidos.
O funcionário manteve-se irredutível, até mesmo quando o senhor concordou em pagar os 13 mil kwanzas impostos inicialmente.
Considerei que estava atender outras pessoas, porque eu estava ao telefone, mas não era. Mesmo depois de ter terminado a ligação, o homem continuou o seu ritmo normal. Alertei-o de que estava aí para ser atendido, e fixando-me o olhar, foi peremptório em dizer que tinha de esperar pelo seu colega, porque é com ele que eu comecei o processo.
Achei muito estranho e voltei a indagálo: – Meu jovem, por acaso o seu colega disse-me para onde ia? Já agora, como vou saber se ele volta ou não, se nem sequer sei para onde foi? Não será que foi rendido por si? Mas afinal isso não é uma empresa? Quando um funcionário sai, tudo pára e o cliente é obrigado a aguardar aquele que começou o processo? E se não voltar? Por outra, quem vai pedir a ele para regressar e quanto tempo vou esperar? – Atenda-me, senhor! – Deilhe o cartão multicaixa, marcou o valor e devolveu-me o TPA para digitar o pin.
Em seguida, dei-lhe os livros fora do saco, como estou acostumado a fazer com a ASEL EXPRESS. Trombudo, fixou-me novamente o olhar: – Senhor, os livros devem estar num saco! Abri a minha pasta, retirei o saco e coloquei todos os livros, fixando também o olhar para ele. Já estávamos os dois com os ânimos exaltados.
E mal tentei entregar, voltou novamente à carga: – Senhor, o saco deve estar fita colado, do contrário, alguém pode abrir e tirar um livro ou mais.
Questionei-lhe sobre onde poderia tirar a fita-cola, uma vez que não dispunha no momento, disse-me que há pessoas lá fora que fazem tal trabalho.
Percebi o esquema e decidi resistir: – Não tenho mais dinheiro – avancei em jeito de provocação… No meio de tantas complicações, voltei a perguntar: – Como é que alguém poderia tirar um artigo num saco amarrado do jeito que está, sem que vocês pudessem perceber, mas afinal isso é ou não uma empresa? – O jovem ficou a titubear… Sem mais argumentos a adiantar, limitou-se a receber o saco dos livros.
E eu, já um pouco mais calmo, pus-me a reparar os comprovativos, e percebi que subtraiu cinco mil e quinhentos kwanzas, ao invés dos cinco mil kwanzas, acordados com o seu colega.
Os meus calundus voltaram a subir e parti novamente para cima dele: – Mas como é que você tirou quinhentos kwanzas a mais, se o seu colega disse que eram cinco mil kwanzas? O homem demonstrando alguma estranheza e cinismo à mistura, voltou-se para mim afirmando: – Mas o meu colega disse que eram cinco mil e quinhentos kwanzas. – Espera aí, disse ao senhor ou a mim? A mim disse que a taxa correspondia a cinco mil kwanzas e pelo que notei, estava apenas eu e ele, para a minha surpresa, você aumentou o valor.
Será que cada funcionário nesta empresa define o seu preço? O homem permaneceu calado, fingindo estar a atender outros clientes. Mais uma vez percebi a jogada.
Não sei se fita-colaram com os quinhentos kwanzas que subtraíram a mais. Com os nervos à flor da pele, abandonei o local, tendo concluído que aquela gente não é profissional, muito menos séria, tal como a do ARREIOU! Se desse para evitar o contacto definitivo com estes estabelecimentos, evitaria.
Os estabelecimentos sejam eles públicos ou privados, deveriam primar pelo rigor no atendimento e na disciplina, acima de tudo. A disciplina aqui frisada deveria começar de casa, com a chamada educação de base. Que pena!
Por: VALENTINO FREDERICO
